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黔东南州2020年(上半年)机动车辆理赔服务质量现场测评通报
作者:管理员   发布于:2020-05-21   来源:网站
 

了更好的提高车险理赔服务质量,切实保护消费者合法权益,按照中国银行保险监督管理委员会贵州监管局和黔东南银保监分局的相关要求,黔东南州保险行业协会于2020年5月16日开展了2020年(上半年)机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评工作情况通报如下:

一、测评组织安排

(一)测评时间:2020年5月16日(星期六)上午10:00

(二)测评对象:黔东南州内11家财产保险公司

(三)测评地点:凯里市银桂大道与鸭塘方向岔路口处

(四)测评人员:何运周秘书长任测评小组组长,邀请大美黔东南、黔东南微视台、凯里人论坛9名记者全程参与测评。

(五)黔东南银保监分局普惠金融科张先军科长受邀莅临现场全程参与监督指导。

(六)按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评,分报案、调度、现场查勘3个大项,14个小项,总分100分。

二、媒体参与

黔东南微视台、黔东南微讯、凯里人论坛、大美黔东南等媒体全程参与监督此次测评活动

三、测评实施总体情况

报案环节分值6分,11家财险公司都获得了满分;

调度环节分值50分,除阳光财险因推行“一键赔”模式,测评人员挂断报案电话后50分钟左右才由省公司一键赔团队联系测评人员,并要求测评人员添加其微信,进行远程处理,在测评人员告知不会使用微信、现场有人员伤亡并且要求出现场的情形下,阳光财险省分公司一键赔团队才把案件转给当地机构线下人员进行处理。但是当地线下理赔人员也是在测评结束后才与测评人员取得联系。所以该公司调度环节得分0分,其余10家财险公司都获得了满分;

现场查勘环节分值44分,人保财险、太平洋财险、平安财险三家表现优异得到了满分,大家财险得分最低仅为34分,阳光财险未能到达现场得分为零分;

黔东南10家财险公司测评平均得分95.10分。(阳光财险除报案环节正常外,调度环节、现场查勘环节都不符合《车险理赔服务现场测评工作指引》要求,得分均为零分)

各环节具体情况:

(一)报案环节

1.拨通理赔报案电话时间

十一家公司均能在规定时限内顺畅的完成接通报案,最短用时20秒(人保财险),最长用时69秒(平安财险),行业平均用时43.45秒,比去年下半年延长了6.36秒。

2.客服热线接听人员服务态度

十一家公司客户热线接听人员均能使用服务用语,态度热情积极,对案件发生情况询问仔细认真,该项均获满分。

(二)调度环节阳光财险未能进行及时调度,所以该公司调度环节评分为零分

1.查勘员信息发送时效

十家公司均能在规定的时限内向客户发送短信,其中部分公司在客户拨打报案电话后,由接线员直接连通查勘人员实现三方即时通话,有效提高了服务效率

2.查勘员联系客户时效

十家公司查勘人员都能在规定时限内主动与客户电话联系,确认事故地点、约定到达时间等。

3.查勘员到达现场时效

在到达现场时效方面,参加测评的十一家公司除阳光财险未能到达事故现场外,其余十家公司都在都在规定时间内到达现场。行业平均用时为15分40秒(因为此次测评地点为城郊结合地段),其中到达现场最快的公司为天安财险(用时10分13秒),其次为太平洋财险(用时11分24秒)。

(三)现场查勘环节(阳光财险在测评结束后都未能到达事故现场,所以该公司现场查勘环节评分为零分

1.查勘人员着装情况

实际测评的十家公司理赔查勘人员,九家都能穿着公司统一查勘服装,仪表整洁,且都佩戴统一工作牌,工作牌上清楚注明了公司名称、姓名、所在部门、照片等。而大家财险衣冠不符合着装要求。

2.查勘人员车辆情况

被测评的十家公司绝大多数查勘车辆完好、干净整洁,公司名称、服务热线等外部标识清晰醒目。同时,查勘车辆上也都配备有应急维修工具及简单的医疗急救包。但也有鼎和财险、大家财险险因车辆整洁性和查勘设备配备不齐被扣分。

3.查勘人员是否主动表明身份

天安财险、大家财险、都邦财险查勘人员到达现场后,因看见是行业理赔服务质量测评,导致慌乱,未能按照标准流程主动进行自我介绍或出示相关工作证件,其余七家公司此项均为满分。

4.索赔所需资料及索赔流程告知情况

该项平均得分12.70分,除了人保财险、太平洋财险、平安财险三家主体表现突出,能完整的介绍索赔流程和索赔所需资料外,其余主体都未有一次完整的告知事故索赔所需资料或索赔流程,或多或少被扣分。

5.服务监督卡发放情况

十家公司都能主动向客户提供服务监督卡及相关替代品,并能详细解释监督卡的作用。

6.查勘人员服务意识、安全意识

查勘人员服务意识、安全意识平均得分4.20分。天安财险、大家财险、都邦财险、太平财险四家公司到达现场后第一时间未能将车停靠整齐双闪应急灯并按规定摆放三角架因而被扣分。

7.维修点选择

通过测评人员询问,十家被测评公司都未强制指定维修点进行车辆维修。

8.查勘人员知识测试

查勘人员知识测试方面有人保财险、太平洋财险、平安财险、大家财险四家公司得到5分的满分,其余公司最低分为太平财险1分,行业平均得分3.70分。

三、本次测评亮点

(一)人保财险黔东南分公司、国寿财险黔东南中支均实行双人查勘制度,并为查勘人员配备了现场查勘理赔记录仪,能够记录交通事故现场查勘全过程的视频图像和声音,充分体现了公开、透明查勘,双向监督

(二)大部分公司因天气原因,都在查勘车内为出险客户准备了雨伞、矿泉水等物品,彰显了保险公司贴心的客户至上的理念。

(三)时值疫情期间,所有公司查勘人员都能佩戴口罩进行现场查勘。人保财险黔东南分公司、太平洋财险黔东南中支除了佩戴口罩进行现场查勘外,还为每一个客户都准备了口罩,支持疫情防控工作彰显保险业的行业价值和社会责任。

四、存在的问题

(一)阳光财险为了推行“一键赔”线上理赔方式,在不结合地区以及案件实际情况下,要求添加客户微信方式进行现场事故处理,在测评人员告知不会使用微信、现场有人员伤亡并且要求出现场的情形下,线上转线下的间隔时间较长,影响了现场时效。

(二)部分查勘人员达到现场后,因看见是模拟事故现场,受到一定影响,忘记主动自我介绍及出示工作证件。

(三)通过查勘人员知识测试及索赔所需资料及索赔流程告知情况来看,各公司查勘人员理赔服务技能以及相关知识方面还有待进一步提升。

(四)部分查勘人员事故现场后,安全意识不强,查勘车辆停靠后,未摆放三角架,极易造成二次事故的发生。

五、相关建议

(一)希望各公司查勘员(特别是新查勘员)从礼仪、服务态度、查勘流程等方面加强学习、教育、培训。

(二)建议各公司平时不定期的检查查勘员的现场查勘情况,总结经验,不断提升理赔服务水平和质量。

(三)及时与上级公司进行沟通,提高接报案平台的工作效率。

(四)责成阳光财险黔东南中心支公司对本次测评出现的问题,以书面形式上报协会。

六、测评结果及排名(并列排名不分先后)

本次测评行业平均得分为95.10分。

(一)人保财险100分、太平洋财险100分、平安财险100分

(二)国寿财险:95分

(三)大地财险:94.5分

(四)都邦财险:92.5分

(五)鼎和财险:91.5分

(六)太平财险:91分

(七)天安财险:90.5分

(八)大家财险:90分

(九)阳光财险:6分(阳光财险除报案环节正常外,调度环节、现场查勘环节都不符合《车险理赔服务现场测评工作指引》要求,得分均为零分)

 
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